Le parole dell’empatia
L’empatia si attua con parole specifiche, positive e incoraggianti.
Immaginiamo di essere in uno stato d’animo alterato, ad esempio adirati, depressi, oppure malinconici: l’ultima cosa che vorremmo sentirci dire da qualcuno quando siamo in questo stato è “non dovresti sentirti così”, o anche “perché ti senti così?”.
Queste parole non farebbero altro che approfondire lo stato negativo sul quale lo stato d’animo poggia, creando frasi non empatiche, per niente incoraggianti e positive.
Chi conosce la tecnica dell’ascolto empatico non si esprime con frasi del genere; inoltre, è importante: NON dare soluzioni per l’interlocutore, semmai aiutarlo a trovarle da solo.
Ci si sente più motivati ad agire se si decide in prima persona.
L’ascolto attivo crea in chi lo attua un comportamento che incoraggia, esorta l’altro a parlare, facendolo sentire veramente ascoltato, ma oltre ad evocare sensazioni positive deve anche esser rafforzato al livello del linguaggio non verbale, con dei silenzi, domande fatte per capire meglio, postura e riepilogo delle cose più importanti.
La persona che attua un ascolto empatico è bene che chieda spesso spiegazioni o informazioni: così facendo crea situazioni positive e mostra atteggiamenti neutrali, soprattutto non valutativi (Bisio, 2004).
È utile anche spostarsi con il corpo verso il parlante e stabilire un contatto visivo usando vocaboli espressivi del tipo: “Capisco”, “Continua”… che indicano attenzione da parte nostra.
Un esempio in proposito ci può esser fornito dai bravi venditori, i quali sono ottimi comunicatori e sanno bene che dimostrare attenzione quando parla il cliente è fondamentale: di certo non li vedrete mai in questi momenti guardare l’orologio, guardare in giro, giocherellare con oggetti, ecc.
Se nell’ascolto non andremo a realizzare queste funzioni principali, che ripeto sono importantissime, è più facile che andremo a realizzare il contrario di quanto ci proponiamo, a scapito della nostra comunicazione.
𝐓𝐄𝐒𝐓 – 𝐋𝐢𝐧𝐠𝐮𝐚𝐠𝐠𝐢𝐨 𝐝𝐞𝐥 𝐜𝐨𝐫𝐩𝐨
𝐂𝐨𝐧𝐨𝐬𝐜𝐢 𝐥𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚𝐳𝐢𝐨𝐧𝐞 𝐧𝐨𝐧 𝐯𝐞𝐫𝐛𝐚𝐥𝐞?
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Quali sono queste funzioni principali?
- – affermazione
- – comprensione
- – sostegno
- – aiuto
Ad esempio, se non sosterremo l’affermazione daremo corpo al disinteresse; ancora, il contrario della comprensione è il pregiudizio; il contrario di sostenere è l’esclusione ed invece di svolgere una funzione di aiuto, faciliteremo la chiusura dell’altro.
Metodi semplici ed efficaci per indicare che stiamo ascoltando:
- mantenere il contatto visivo: bisogna ascoltare guardando l’interlocutore;
- permettere all’altro di dire la sua: le persone interpretano le interruzioni come mancanza di rispetto per le loro idee e quindi per le loro risorse;
- convenire, cioè annuire o sorridere, dimostrando così di essere in sintonia;
- prestare piena attenzione: quindi lasciar perdere matite, chiavi, con cui gingillarsi;
- rilassarsi, cioè adottare posizioni rilassate.
Molte persone non considerano importante il semplice annuire, anzi credono che nella persuasione non sia importante mostrare tale atto.
Recenti studi, invece, hanno fatto emergere che quando l’ascoltatore annuisce facendo tre cenni di fila a intervalli regolari, l’altro parla tre o quattro volte più a lungo del solito. Una ricerca di questo tipo se ricordi bene, l’ho riportata anche in una delle newsletter di questo mese.
La velocità con la quale esprimiamo il nostro modo di annuire, può fornire utili indicazioni
Vediamo qualche esempio:
- se annuiamo lentamente mostriamo interesse per il discorso
- se annuiamo con rapidità desideriamo che il discorso finisca, per prendere la parola o per andarcene il prima possibile.
L’annuire ci porta inconsciamente ad un atteggiamento mentale positivo e sappiamo che il linguaggio del corpo rispecchia la nostra sfera emozionale.
Possiamo stabilire quella che in PNL viene chiamata un’ancora cioè, ogni volta che annuiamo, andremo ad attingere a tutti quei sentimenti positivi che tale gesto suscita.
Nutriamo sentimenti positivi quando in genere parliamo annuendo col capo, e ripetendo questo gesto volontariamente, torneremo ad attingere alle sensazioni che quel gesto ci offre: non si tratta d’altro che usare a nostro vantaggio gli ancoraggi positivi che derivano da quel gesto.
Anche in questo caso vale la regola di “causa ed effetto”, infatti annuire è contagioso, se qualcuno ci fa un cenno col capo, di solito rispondiamo allo stesso modo, a volte senza neanche concordare con quanto sta dicendo.
Annuire durate l’ascolto favorisce la collaborazione ed è un buon sistema per instaurare un accordo e un buon clima paritario.
Attuare un ascolto attivo quando comunichiamo è un passaggio fondamentale per creare un ambiente positivo, in cui l’interlocutore si possa sentir libero di parlare a cuore aperto e noi di ascoltare.
L’ascolto è una qualità che chiunque può sviluppare ed applicare in ogni ambito privato o professionale della sua vita; certo bisogna attraversare momenti difficili che comprendono il “mordersi la lingua”, l’astenersi dal giudicare e criticare.
Sono cose più facili a dirsi che a farsi, ma ci si può arrivare comunque, basta fare pratica, pratica, pratica!
Vi assicuro che le soddisfazioni non tarderanno ad arrivare e le persone giunte al momento di congedarsi da noi lo faranno con la frase: “È bello parlare con te, mi dai sempre dei buoni consigli”, anche se in realtà di consigli non ne abbiamo mai dati.
Tutte le cose sono difficili prima di diventare facili - John Norley Condividi il Tweet
Mi viene sempre in mente in questi casi un detto popolare che dice: “gli amici sono quelle rare persone che ti chiedono come stai, e poi ascoltano persino la risposta”.
Per approfondimenti
Tutta la bibliografia riportata in questo articolo la puoi trovare nel mio libro “Comunicare bene, la comunicazione come forma mentis“, dal quale è stato tratto questo post.
Questo libro tratta la comunicazione verbale e non verbale, il linguaggio del corpo e l’ascolto empatico all’interno di una corretta comunicazione.
Partendo dall’approccio iniziale, seguendo passo per passo le dinamiche di un rapporto di comunicazione – che si tratti di rapporti di lavoro o relazioni informali – vengono presentate le principali strategie, proprie della PNL, della Gestalt e dell’Analisi Transazionale, per comunicare nel modo più efficace ed evitare gli errori più comuni, che spesso rendono difficile entrare in sintonia con i nostri interlocutori.
“Non si può non comunicare” nel gioco della vita ed apprendere le tecniche di comunicazione è possibile, al pari di ogni altra capacità, ma per farlo è necessario sviluppare uno specifico atteggiamento mentale. E’ proprio questo approccio che differenzia questo libro dai tanti altri sul tema della comunicazione.
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