comunicazione non verbaleSolo attraverso un confronto con gli altri, tramite il loro feedback, possiamo stimare quanto valiamo.

Quando facciamo qualcosa, specialmente se è la prima volta che la facciamo, per sapere se l’abbiamo fatta bene abbiamo bisogno del feedback degli altri (V. Birkenbihl, 2003).

Molto spesso dipendiamo dall’ambiente che ci circonda, in ambito lavorativo sarà il nostro capo a prendere alcune decisioni, sarà il cliente a scegliere in quale negozio comperare e, in ambito privato, saranno i nostri amici a dirci quale comportamento di noi piaccia o meno ad essi: tutti questi responsi sono dei feedback.

Osserviamo come l’altro ci considera, se ci rilascia un feedback positivo il nostro senso di autostima crescerà, altrimenti la nostra autostima potrà sentirsi minacciata.

Finché supponiamo che nella comunicazione non ci siano giudizi, ci concentriamo sull’informazione, ma non appena intercettiamo parole legate alla nostra identità, alla nostra autostima, ci concentriamo più sul giudizio.

Quando si intacca il senso di autostima, tutta la comunicazione viene a soffrirne, è importante allora saper valutare correttamente il feedback del nostro interlocutore e, nel caso, chiedere spiegazioni.

 

Tutto quello che si fa, lo si fa per mantenere, difendere o anche migliorare il proprio senso di sicurezza ed autostima - V. Birkenbihl Condividi il Tweet

 

Tutto ciò che facciamo serve a difendere o migliorare la nostra autostima

Questo sta a significare che ciò che facciamo ha come fine, l’apparire in modo positivo.

Se riceviamo feedback positivi, anche noi ci vediamo in modo positivo e il nostro atteggiamento mentale non può che giovarne.

Può risultare strano, ma la maggior parte delle persone generalmente non bada alle reazioni positive, a volte le da per scontate, però tiene in considerazione quelle negative.

Se nel nostro lavoro ricevessimo di continuo dei feedback negativi, prima o poi raggiungeremo quella soglia di sopportazione che non ci permetterà neanche di svolgere i compiti più semplici, perché dubiteremmo di noi stessi.

Facciamo un piccolo esercizio, chiediamo ad un nostro amico di criticarci su almeno 10 aree del nostro comportamento; diamoci anche il proposito di non farci toccare dalle sue critiche, prima di tutto perché noi valiamo molto di più delle sue critiche, e poi perché… è solo un esercizio.

rabbiaNoteremo che già alla quarta o quinta critica, il nostro umore si abbasserà leggermente e inizieremo a sentire il bisogno di difenderci, reagire, di dare delle spiegazioni.

Questo semplice esercizio ci fa capire quanto il nostro senso di autostima, la nostra identità, dipendano fortemente dalle reazioni dell’ambiente esterno, ma ci fa capire anche che ogni comunicazione comporta una reazione.

Nell’elenco riportato qui sotto possiamo vedere i feedback di tipo non verbale più comuni, ed il relativo significato.

Sappiamo ormai che tutto dipende dal contesto, proprio per questo le risposte non sono immutabili, ma probabili.

Il grattarsi la testa, ad esempio, può significare più cose: incertezza, ma anche sudorazione, stanchezza, falsità, ecc.

Allo stesso modo, chi ha una stretta i mano indecisa, probabilmente viene etichettato come persona con un carattere debole, ma potrebbe anche esser affetta da una forma di artrite alle mani che non gli permette di effettuare una presa salda.

 

 

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 – Analizzare il Feedback -

 

Feedback non verbali                                                                        Risposte probabili
Da seduti, farsi più avanti con il corpo                                      Interesse
Appoggiarsi allo schienale, braccia conserte                        Ostilit
Sbadigliare                                                                                                Noia
Sorridere                                                                                                   Gioia, consenso
Accigliarsi                                                                                                  Dispiacere
Sorridere e far cenni col capo                                                        Consenso partecipato
Guardare l’orologio                                                                             Disinteresse crescente
Guardarsi in giro                                                                                    Perdita di interesse
Tamburellare con le dita                                                                   Impazienza

 

Possiamo anche “costruire” dei feedback

Il feedback, all’interno di alcuni tipi di comunicazione come quella aziendale, può anche essere creato in precedenza e decidere se metterlo nelle fasi di invio, ricezione, applicazione o comprensione dell’informazione che è data.

Questo procedimento di costruzione del feedback è utile per avere una migliore stima del sistema comunicativo aziendale; personalmente lo uso con successo come strumento di monitoraggio, nel mio sistema di qualità aziendale ISO.

In base a quanto emerge dal ritorno dell’informazione posso infatti valutare se la comunicazione nell’azienda è stata efficace, se perdura nel tempo oppure se incontra delle difficoltà; in questo caso si individua in quale fase emerge il problema e si operano i vari cambiamenti e le riformulazioni necessarie.

Ad esempio, la mia newsletter per alcuni versi, rappresenta per me un feedback. Grazie alle risposte che mi arrivano dai miei iscritti posso capire se sto procedendo bene o male nella divulgazione di informazioni sulla comunicazione non verbale nel mio blog.

 

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Quante volte il feedback ricevuto da un collega o da un cliente è stato: “Non capisco cosa vuoi da me!”, oppure “Mi ascolta mai quando parlo?”, o ancora: “Non è quello che ha detto, ma come me lo ha detto”.

Riuscire a cogliere in tempo feedback del genere in un’azienda è fondamentale per una buona comunicazione e per una buona gestione del tempo.
Le lamentele negli uffici, inutile negarlo, ci sono e ci saranno sempre e sono un sintomo di problemi comunicativi.

Se non vengono affrontati e risolti in modi adeguati, è probabile che evolvano in situazioni più complesse come un clima pesante, errata pianificazione delle attività, mancanza di collaborazione tra colleghi.

aziendaL’immagine di un’azienda passa attraverso il suo modo di comunicare: i clienti percepiscono i segnali inviati, ascoltano, provano percezioni di fiducia o sfiducia, di identità e condivisione delle informazioni trasmesse, ma soprattutto, avvertono subito se queste sono congruenti con la mission aziendale e con l’identità dei suoi venditori.

Si parla tanto oggi nelle aziende di “qualità percepita” dal cliente, certo difficilmente misurabile, ma attentamente studiata in ogni azienda che abbia un buon sistema di qualità.

Se un’azienda vuol comunicare bene all’esterno i suoi valori, le sue credenze, c’è bisogno di un livello di comunicazione interno ottimo, poiché tutti i membri di un’organizzazione aziendale sono i vettori dell’identità, dell’immagine dell’azienda, ma per sapere se si è comunicato bene quello che si voleva è opportuno che l’azienda si serva dei feedback.

Vediamo come è possibile costruire il feedback in un’azienda ponendolo nelle fasi iniziali della comunicazione, oppure nelle fasi strategiche di ricezione o comprensione delle informazioni (Bisio, 2004).

 

Le opinioni sono come le palle, ognuno ha le sue - Clint Eastwood Condividi il Tweet

 

Nella fase di invio dell’informazione, una costruzione del feedback la possiamo ottenere facendo registrare tutte le telefonate inviate, su un apposito modulo; per quanto riguarda le lettere si possono usare delle ricevute postali mentre, in una riunione, il feedback dell’importanza può esser dato dal numero delle persone che ci aspettavamo partecipassero, perché invitate.

Nella fase della ricezione, abbiamo ricevute di ritorno postali e per quanto riguarda le telefonate, possiamo basarci sui segnali paraverbali del nostro interlocutore. Anche la percentuale delle persone raggiunte dalle nostre comunicazioni può rientrare nel processo del feedback, perché rileva un indice di efficacia comunicativa.

Nella fase della comprensione, il feedback lo danno i chiarimenti e le domande che vengono formulate in qualsiasi modo (telefono, fax, lettera, verbalmente, ecc.) dopo che si è ricevuta l’informazione.

Nella fase delle applicazioni del contenuto, il feedback è spesso comportamentale, e gli indici di tenuta nel tempo ci indicano il consolidamento di un’abitudine o comportamento.

Certamente, saper modificare e calibrare la propria comunicazione in base al feedback che riceviamo è essenziale, ma per saper cogliere i particolari che inconsciamente il nostro interlocutore trasmette attraverso la sua comunicazione non verbale (corpo, tono, ritmo della voce, ecc), occorre prestare innanzitutto un ascolto empatico.

 

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Conosciamo adesso gli elementi che compongono una comunicazione, sappiamo che la nostra prima impressione può essere determinante nel creare un buon rapporto interpersonale e sappiamo anche che, a seconda del feedback che ci viene rilasciato, possiamo modellare il nostro discorso in modo tale da non perdere il potenziale che abbiamo acquisito e mantenere vivo quel rapporto di sana empatia che abbiamo creato.

È importante mantenere alto il nostro potenziale, ma in che modo?
Quale tecniche usare?

La cosa più importante è porre un ascolto attivo!

 

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Tutta la bibliografia riportata in questo articolo la puoi trovare nel mio libro “Comunicare bene, la comunicazione come forma mentis“, dal quale è stato tratto questo post.

Questo libro tratta la comunicazione verbale e non verbale, il linguaggio del corpo e l’ascolto empatico all’interno di una corretta comunicazione.

Partendo dall’approccio iniziale, seguendo passo per passo le dinamiche di un rapporto di comunicazione – che si tratti di rapporti di lavoro o relazioni informali – vengono presentate le principali strategie, proprie della PNL, della Gestalt e dell’Analisi Transazionale, percomunicare nel modo più efficace ed evitare gli errori più comuni, che spesso rendono difficile entrare in sintonia con i nostri interlocutori.

“Non si può non comunicare” nel gioco della vita ed apprendere le tecniche di comunicazione è possibile, al pari di ogni altra capacità, ma per farlo è necessario sviluppare uno specifico atteggiamento mentale. E’ proprio questo approccio che differenzia questo libro dai tanti altri sul tema della comunicazione.